Volkswagen куда жаловаться

Тема для претензий к ОД

vvdim

Завсегдатай

Уважаемые форумчане! По инициативе ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус (ФГР) в мае 2013 года состоялась встреча администраций автоклубов с их представителями по проблемам сервисного обслуживания официальными дилерами (ОД). Как выяснилось, ФГР очень обеспокоена качеством работы ОД. По итогам встречи принято решение принимать претензии на профильных автофорумах на постоянной основе. После они отправляются напрямую уполномоченному представителю ФГР, минуя call-центр, для дальнейшего разбирательства.

В А Ж Н О ! ! !

В жалобах указывайте город, наименование дилера, ФИО или номер машины, или номер заказ-наряда, дату посещения и контакт для обратной связи, по которому с Вами можно будет связаться представителю ФГР. Если ответ не нужен, просто хочется поругать дилера, то укажите, что обращение без обратной связи.
Обращения оставляйте в этой теме, если не хотите “светить” на форуме свои личные данные отсылайте в мне личку.
Если Вам ответили, желательно поделиться ответом в этой теме. Время ответа, предположительно, не более 2 недель.
Консультации, как писать жалобы, в этой теме не предоставляются.

Образец претензии Вы можете найти в следующем посте.

Лучше мне в личку.

Кроме того, как пользую их продукцию, не имею.

Если так всё плохо, Вам проще сменить автопроизводителя. Имхо.

Не настаиваю. Главное, чтобы Ваша ИМХОшечка была довольна

bvr.80

Модератор

Сообщение от Мария
ООО «ФОЛЬКСВАГЕН ГРУП РУС»
от *** Марии ***
344000,г. Ростов-на-Дону, ул. *** д.*** кв.***
эл. почта m***@list.ru
тел. 891***

16 августа 2013, я приехала к официальному дилеру ФОЛЬКСВАГЕН г. Ростов-на-Дону компания Л-Ав по адресу 344064, г. Ростов-на-Дону, ул. *** для получения своего автомобиля ФОЛЬКСВАГЕН ДЖЕТТА VIN WVW *** гос. Номер *** 161 после ремонта по КАСКО (Страховая компания РЕСО-ГАРАНТИЯ). Мой автомобиль попал в ДТП и в результате чего , было необходимо произвести замену водительской двери и левого крыла автомобиля, а так же покраска данных деталей. Срок данной работы мне озвучили в 10 дней. Автомобиль на ремонт я сдала 29 июля 2013. После 10 календарных дней я позвонила в салон, и мне сказали, что автомобиль я могу забрать только после 17 00 вечера 08 августа 2013 года. Приехав в салон, я при осмотре автомобиля заметила некачественную покраску двери, а именно частички какой то стружки или мусора под лаком. Мастер приемщик, осмотрев автомобиль, согласился снова перекрасить дверь, и опять мой автомобиль был на ремонте 8 дней . После этого, 16 августа 2013 года я приехала снова к дилеру , осмотрев автомобиль я увидела, что внутри автомобиля дверь водителя которая подвергалась замене, в результате ремонта (а именно снятия и поставки на место) была поцарапана и повреждена обивка двери. Об этом я сообщила мастеру приемщику , и руководителю малярно-кузовного участка Роману ***, на что мне ответили, что мастер приемщик когда принимает автомобиль на ремонт не может осмотреть автомобиль полностью и надеется на доверие клиента. Но такие повреждения могут быть получены только в результате снятия обивки при замене двери.
Я являюсь клиентом сервиса уже давно , все техническое обслуживание прохожу у дилера , но каждый раз я просто сомневаюсь в качестве обслуживания , и профессионализме сотрудником компании Л АВ которые являются официальными дилерами компании
ООО «ФОЛЬКСВАГЕН ГРУП РУС». Так же хочу отметить нарушение сервиса в том, что при получении автомобиля акты о выполненных работах на мой автомобиль мне никто не предоставил.
Согласно ст. 29 закона РФ «О Защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в выполненной работе (оказанной услуге) недостатков, вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков.
В соответствии со ст.30 Закона РФ «О защите прав потребителя недостатки работы(услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок .
На основании изложенного и руководствуясь ст.29 и ст. 30 Закона РФ «О защите прав потребителей» требую:
– устранить вышеуказанные недостатки выполненной работы , а именно замены обшивки двери в срок до 20 сентября 2013 г.
Если в удовлетворении заявленного мною требования будет отказано, я обращусь в суд за защитой своих нарушенных прав, где также буду просить возмещения не только материальных убытков, но и компенсации морального вреда .
О результатах проведенного разбирательства прошу сообщить на указанный электронный адрес.

21 августа 2013 ______________ М.А.

Shadi

Подумалось, что здесь будет уместна свежая статейка из Quto:

Жалоба в VW (hotline@volkswagen.ru)

Много писать не буду, дело дошло до представительства VW в России, жду официальный ответ.

Добрый день.
25.04.2015 была обнаружена проблема, выражающаяся в наличии воды с левой стороны в пространстве ног водителя и заднего пассажира. При нажатии на обивку пола заднего пассажира выступала вода.
В рамках действующей гарантии на автомобиль, мною было предпринято решение о визите к официальному дилеру Авто-Престус (125445, Москва, Беломорская ул., 40) .
Обратившись к мастеру приемщику Авто-Престуса Мажарову Владимиру, описав неисправность автомобиля (при этом мастер – приемщик стоял ко мне спиной и занимался своими делами, сказав что «слушает меня внимательно»), мне было отказано в приемке автомобиля на диагностику с дальнейшим выявлением неисправности, ссылаясь на необходимость предъявления мною доказательств того что причиной неисправности (протечки) не является человеческий фактор и режим эксплуатации автомобиля.
После этого, этим же мастером мне были выданы рекомендации по прочистке дренажных отверстий и просушке обивки салона автомобиля самостоятельно (дословно: «поставить автомобиль на солнце и положить газету на обивку»), утверждая, что разбор салона и демонтаж деталей можно производить самостоятельно.
Выйти на осмотр автомобиля мастер отказался.
По рекомендации мастера-приемщика Авто-Престус, мною была осуществлена самостоятельная разборка автомобиля (снятие нижней накладки лобового стекла, накладок порогов, подлокотника, разбора консоли АКПП, снятие передних и задних сидений, всей обивки и шумоизоляции пола автомобиля) и осмотр наличия загрязнения дренажный отверстий автомобиля. После этого автомобиль был пригнан на автомойку с целью выявления протечки. В процессе мойки протечки были обнаружены в передней части салона (точное место мне было не известно).
26.04.2015 мною был предпринят повторный визит к официальному дилеру Авто-Престус.
Мастер-Приемщик вновь отказался выйти на осмотр автомобиля, ссылаясь на большую загруженность, и вынес предположение о протечке лобового стекла (не осматривая автомобиля!).
После долгих споров и отпирательств со стороны мастера, мне все-таки удалось записать автомобиль на диагностику на 07.05.2015 (со слов мастера, это была единственная ближайшая свободная дата).
Прошу прояснить, были ли действия сотрудников официального дилера Авто-Престус законными и обоснованными. Ответ прошу дать письменно на адрес
С уважением

Ответ Call центра «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус».
Уважаемый Андрей,
прежде всего благодарим Вас за выбор автомобиля марки Volkswagen.
Мы внимательно ознакомились с Вашим обращением и сообщаем следующее.
Учитывая нашу заинтересованность в удовлетворенности потребителя, мы всегда испытываем чувство сожаления, когда узнаем об обстоятельствах, при которых клиенту марки Volkswagen пришлось столкнуться с какими-либо неудобствами.
В связи с этим, Ваш запрос был передан руководству дилерского центра “Автопрестус” с просьбой уделить данной ситуации должное внимание. По предоставленным сведениям от ответственных сотрудников дилера, по данному факту было проведено внутреннее разбирательство и приняты соответствующие меры для предотвращения подобных действий со стороны сотрудников. Как нам стало известно, для урегулирования причины обращения с Вами была установлена обратная связь, принесены извинения и для сохранения вашей лояльности к дилеру предложена дисконтная карта на запчасти и услуги сервисного центра.
Приносим извинения за доставленные неудобства и надеемся, что данный случай не повлияет на Ваше отношение к дилеру и марке Volkswagen.
С Уважением, группа по работе с клиентами Call центра «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус».

Горячая линия Фольксваген

Фольксваген (Volkswagen) – старейший производитель автомобилей, лидирующий среди конкурентов. Немецкая компания работает во многих странах мира. Большой сегмент рынка отведен России. Для обслуживания покупателей необходима служба поддержки, поэтому предусмотрено несколько способов связи. Владельцы автомобилей могут воспользоваться горячей линией либо электронной приемной, расположенной на сайте автопроизводителя.

Основным способом коммуникации служит горячая линия. Она позволяет получать оперативные консультации по любым вопросам, затрагивающим работу компании. Эксперты перечислят технические характеристики любой модели машины, проверят наличие интересующих моделей, расскажут последние новости производителя. Консультанты назовут ориентировочную дату релиза новых транспортных средств или помогут вызвать техническую помощь.

Телефон горячей линии Фольксваген

Всероссийская горячая линия 8 (800) 333 44 41 позволяет получать бесплатные консультации. Совершение звонков не оплачивается. Позвонить можно с любого сотового или городского телефона. Операторы предоставляют любую запрашиваемую информацию об услугах компании:

1. Список доступных моделей автомобилей;
2. Последние новости;
3. Технические характеристики машин;
4. Комплектация;
5. Запланированные даты выхода новых авто;
6. Стоимость услуг;
7. Вакансии для соискателей;
8. Отзывы, предложения, пожелания.

Чтобы разгрузить операторов контактного центра, была создана дополнительная региональная линия для жителей Московской области. Для получения поддержки набирайте номер +7 (495) 797 44 44. Стоимость звонков бесплатная по региону. Совершение звонков с остальных регионов страны оплачивается согласно подключенному тарифному плану.

Как написать письмо в Фольксваген?

Помимо горячей линии Фольксваген обладает страницей в Интернете. Посетителям портала доступна справочная информация на русском языке. Для удобного использования сайта предусмотрены разделы. Можно проверить наличие новых моделей, узнать выгодные предложения или посмотреть полный каталог транспортных средств. Если просмотренной информации не хватает – получите помощь консультантов. Сотрудники контактного центра незамедлительно рассмотрят обращение, ответив на заданные вопросы.

Переписка ведется через раздел «Контакты». Укажите полное имя, город проживания, контактные данные. Выберете категорию обращения из предложенного перечня. Можно задавать вопросы о стоимости услуг, сотрудничестве или качестве обслуживания.

https://webgate.volkswagen.ru/contact/ — форма обратной связи.

Следующий шаг – написание обращения. Операторы рассматривают вопросы, предложения, жалобы. Максимально подробно описывайте ситуацию для получения быстрого ответа. Форма обратной связи не предусматривает прикрепление файлов.

После заполнения перечисленных строк согласитесь с правилами обработки вопроса и дальнейшей коммуникацией. При необходимости специалисты контактного центра перезвонят заявителю, чтобы уточнить описание проблемы. Проверьте заполненные строки и кликните «Отправить».

Перед отправкой обращения целесообразно воспользоваться справочным разделом. Страница «Вопросы и предложения» содержит распространенные затруднения пользователей. Опубликованы технические характеристики современных автомобилей Фольксваген. Возможно, вы самостоятельно решите возникшие вопросы и сэкономите время.

Социальные сети

Производитель автомобилей зарегистрирован в соцсетях. Подписчики просматривают последние новости и самые выгодные предложения. Через открытые комментарии можно общаться с сотрудниками компании. Руководители сообщества своевременно рассматривают поступающие обращения для оказания компетентной поддержки.

Поддержка через приложение

Компания Фольксваген предлагает владельцам автомобилей установить официальное приложение. Его основные возможности:

• Помощь при авариях и чрезвычайных ситуациях;
• Вызов эвакуатора;
• Просмотр расположения автомобиля на карте;
• Расчет стоимости ремонтных работ;
• Поиск дилеров;
• Просмотр актуальных новостей;
• Проверка неисправностей автомобильных систем.

Несмотря на разнообразие справочной информации, некоторым пользователям требуется помощь консультантов. Переписка со специалистами ведется через раздел «Поддержка». Обращение заполняется аналогичным образом. Необходимо выбрать категорию вопроса, комментарий и персональные данные. Программа распространяется бесплатно и может работать на устройствах iOS и Android.

Как отправить жалобу в Фольксваген?

Если пользователь не удовлетворен качеством обслуживания, необходимо отправить претензию. Компания Фольксваген принимает жалобы по горячей линии и через электронную приемную. Для гарантированного рассмотрения обращения придерживайтесь правил заполнения формы. Укажите:

1. Полное имя;
2. Контакты;
3. Название населенного пункта;
4. Тему;
5. Текст обращения.

Отправка претензий доступна через социальные сети. Откройте страницу компании и напишите отклик под свежим постом. Руководители сообщества заметят комментарий и уточнят проблему.

Расписание работы

Горячая линия Фольксваген доступна круглосуточно. Аналогичным образом работает электронная приемная. Однако обработка письменных обращений занимает длительное время, поэтому неотложные вопросы решаются по телефону.

Горячая линия Volkswagen

Немецкий автомобильный концерн Volkswagen для качественного и оперативного взаимодействия с клиентами из России имеет горячую линию. Ее телефоны имеются на официальном сайте https://www.volkswagen.ru.

1. Телефон горячей линии Volkswagen
2. Что можно выяснить по телефону?
3. В каком случае поддержка не сможет помочь?
4. Другие способы связи с компанией Volkswagen
5. Компетентность операторов и время ответа

Обратиться в компанию могут как постоянные клиенты, физические и юридические лица, так и любые другие граждане, которые интересуются работой концерна, услугами, которые он оказывает.

Телефон горячей линии Volkswagen

Телефон горячей линии Volkswagen для всех регионов РФ: +7 (800) 333-44-41.

Для жителей Москвы: +7(495) 797-44-44.

Горячая линия работает круглосуточно без выходных.

Что можно выяснить по телефону?

Операторы отвечают на вопросы, связанные с деятельностью компании:

• Модельный ряд выпускаемых авто, технические характеристики, оснащенность.
• График выхода новых моделей.
• Предоставляемые услуги, их стоимость.
• Вопросы и предложения по качеству обслуживания.
• Автомобили в наличии у официальных дилеров по регионам.
• Вопросы по работе в компании и партнерству с ней.
• Прочие вопросы по деятельности концерна в РФ.

В каком случае поддержка не сможет помочь?

Операторы не помогут клиентам, которые задают вопросы не касающиеся деятельности компании, вопросы ведущие к нарушению законодательства.

Претензии в сторону компании принимаются только в письменном виде от авторизованных клиентов, которые указали в сообщении свое Ф.И.О., контактные данные.

Другие способы связи с компанией Volkswagen

Кроме телефонной горячей линии, клиенты компании могут оставить вопрос в специальной форме обратной связи, которая имеется на сайте, в разделе «Вопросы и предложения».

Для этого клиент вводит следующую информацию:

• Фамилия.
• Имя.
• Телефон.
• Адрес электронной почты.
• Город.
• Тема сообщения.
• Текст сообщения.

Дает согласие на обработку персональных данных и отправляет заявку.

Связаться с компанией можно с помощью социальных сетей.

Адреса компании в социальных сетях:

При помощи социальных сетей клиенты получают возможность задать вопросы по эксплуатации автомобилей марки Volkswagen, о ценах и специальных предложениях, технических вопросах. Узнать мнения других автолюбителей о продукции и услугах компании.

На сайте для клиентов имеется рубрика с ответами на вопросы, которые связаны с эксплуатацией конкретной марки автомобиля. Имеются ответы на популярные вопросы по каждой модели, технические характеристики, особенности, наличие, цена, комплектация и т. д. Предоставлена информация об официальных дилерах компании по регионам с контактными данными, ответы на вопросы, связанные с обслуживанием автомобилей.

Если клиент не может найти ответа на свой вопрос, он обращается в форму «Задать вопрос», которая прикреплена в каждой модели.

Компетентность операторов и время ответа

Операторы быстро отвечают на поставленные вопросы, но на некоторые вопросы они не смогут ответить из-за своей недостаточной профессиональной компетенции, например, технические вопросы по эксплуатации авто, на сложные вопросы, требующие консультации у профессионала. В случаях, когда необходим осмотр авто и т. д.

Иногда в таких случаях могут помочь обсуждения в социальных сетях, где консультировать могут и специалисты компании, и другие пользователи.

Обращения через сайт позволяют получить ответ быстро в течение нескольких минут, если вопрос задан в нерабочее время, ответ на него будет дан на следующий рабочий день.

Претензии рассматриваются до трех рабочих дней, поэтому ответы на них не всегда приходят быстро.

Фольксваген Груп. Контакты. Результаты по обращениям и т.д.

Представительство ООО “Фольксваген Груп Рус”:
РФ, 117861, г. Москва, ул. Обручева, 30/1, стр. 2
+7-499-2710728
+7-499-2710757
+7-495-7668160

Завод ООО “Фольксваген Груп Рус”:
РФ, 248009, г. Калуга, ул. Заводская д.57

Порше Украина:
02660 Киев, ул. Колекторная 1
Телефон 492-97-27
Факс 492-97-26

Это фигня,пробовали писать туда и не я один,ответа нет вообще.А при звонке по телефону ответ всегда один:”спасибо за обращение,в свами свяжутся в течение 10 дней”.Естественно никто и не думает связываться:wave:

мнда.. ни ответа ни привета.. 🙂 а я такую статью им забабахал.. 🙂

С ФВ Рус говорить неочем, звонил тут по текущему вопросу на горячую линию, а они просто не при делах 🙂

о как. хорошо, что прочитал.. а то неделю назад накатал им письмо на оф.сайте и до сих пор нет ответа.. думал писать второе письмо типа када ждать ответ, но уже врядли буду этим заниматься. Вообще, конечно же, обидно, что такое динамо. Када покупали Мицубиси и писали им на мыло вопросы через день уже были ответы со словами благодарности и т.п., что выбрали Мицубиси.. а тут. некрасиво, мягко говоря. ((

Хотел ту поообщаться – голяк!
первый номер после долгих длинных гудков переадресовывет на какой то внутренний номер где автооветчик говорит что такой абонент не существует. второй номер это факс. третий номер – мужик поднял трубку и сказал типа это личный номер сотрудника и звони мол на общий номер и повесил трубку. при последующих дозвонах просто сбрасывал.

Это не горячая линия, а туфта. Несколько раз звонил туда, так я больше знаю, чем там сидящие студенты. Если предложат перезвонить можете не ждать.

может пошлём “гонца” )) давайте попросим камрада SZ 99 поговорить на тему происходящего с горячей линией в раше с немцами в германии.

полюбэ надо что-то с этим делать! моно письмо накатать фольцу в германию, что их представительство в России фелонит по полной. mad: Самое страшное – а вдруг у них это семейное. shock:

я хоть в неё и не обращался пока, но +1, тока надо грамотно написать письмо

Писывал я им телегу, ответили в тот же день и по мылу и перезвонили. Походу я Везунчик.

Может кто возьмется на написание коллективного письма от обитателей форума напрямую в VAG про скотское отношение диллерских центров (даже столичных. ) к своим прямым обязанностям?
А то разговоров много, а толку ноль:(
У меня масса знакомых, которые предпочитают обслуживать и ремонтировать свои VW в правильно приставленных руках дядей Васей, чем сталкиваться с хамством персонала большинства ОД и их криворуких мастеров:super:
Ну же, энтузиасты-специалисты, вперед!:wave:
Признательность и уважение форумчан вам обеспечено!

+1.
Могу помочь с переводом письма на грамотный немецкий!

А вот за это огромное спасибо,а то такое ощущение,что из одноклубников никто и не говорит на немецком!

А факс то хоть ихний?

ну по писку факса трудно определить их он или не их )))

Фольксваген рус занимается только распределением автомобилей, запчастей и денежных потоков, более толка от них нет, была проблема с кузовным ремонтом на предыдущей машинки, толку от них 0, никакой вопрос связанный с тех.обслуживанием они решить не могут. Контроль за дилерами номинальный.

НЕ скажи!! как-то когда оставлял машину в ремонт по заказ – наряду было 5 норма часов ! Оставил машину с утра !
звонит ко мне манагер часиков в 4 вечера и говорит приедется оставить машину до утра не успеваем заняться вашей машиной! Заметим что я по записи приехал и на меня должно было выделенно время!На что я сказал что буду звонить в VW груп рус!я так и сделал!к 7 часам вечера забрал свое авто:))) Так что ни говри а они делают свою работу!

Мне делали кузовной ремонт три месяца, ОД заявил, что мы спешить не собираемся, а звонить вы можете куда угодно, звонок в фольксваген рус меня только повеселил, там мне так и ответили, мы на ОД давить никак не можем, я задал вопрос а на..й вы нужны, в трубке заикание, но максимум что мы можем соединить вас с тем же тех.центром ОД, как-то все это очень глупо, я объясняю что меня там посылают на..й, а они меня могут с ними соединить. Бросил трубку. Пришлось нормально пообщаться с мастером кузовного цеха, ремонт ускорился в разы, так могли бы и год делать.

После хренового обслуживания у ОД – тоже решил позвонить на горячую: с вопросом по хамскому отношению сервиса и нежеланию исправлять сво косяки. На горячей – взял трубу какото сонный чайник (голос у него был как у сонного свистка от чайника) мутно мутно мыча в трубку попытался чтото записать – ответ “мы Вам перезвоним через 10 дней”. Прошло уже 2 дня – жду звонка

Куда пожаловаться на автодилера

Как рассказывают автовладельцы, некоторые дилерские центры были неоднократно замечены в подмене книги жалоб. То есть недовольному клиенту дают чистенькую книжку для негативных отзывов, не зарегистрированную как положено, а настоящая книга лежит в укромном месте. На внимание к эмоциям и претензиям, выплеснутым на бумагу, в наше время можно не рассчитывать. Если люди и оставляют какие-то послания в книге жалоб и предложений, то сугубо по старой советской привычке – никто на такие жалобы давно не реагирует.

Вообще-то жалобная книга должна быть у любого предприятия, занимающегося тем или иным сервисом, и она должна находиться в зоне доступности клиента. Руководство компании обязано регулярно читать такую книгу и оставлять пометки о принятых мерах в связи с имеющейся претензией клиента, после чего сдавать книгу на проверку в соответствующие инстанции Роспотребнадзора.

Но жаловаться на дилера по старинке в наше время бессмысленно – после драки кулаками не машут. Покупка автомобиля – это многомесячный процесс, и потом пути назад нет. Как показало изучение популярных веб-форумов, самый частый повод для недовольства при покупке автомобиля – это просрочка по доставке и несоответствие прибывшего автомобиля заказанному заранее – тут уж жалуйся не жалуйся, от этого легче не станет: либо берешь машину, либо нет. Пожаловаться на месте можно, пожалуй, только на качество ремонта или хамское отношение персонала, но для того, чтобы вырвать у менеджеров книгу жалоб и предложений, нужно еще будет сильно постараться.

“Один из членов нашего клуба столкнулся с тем, что ему пришлось писать отзыв в эту книгу, – рассказывает руководитель автоклуба Mazda3 Александр Медведев (m3club.ru). – Ему предоставили чистую книгу жалоб, где не то чтобы печати о регистрации не было, а не было вообще ничего. Даже не были пронумерованы страницы и заявления. Ему пришлось пронумеровать страницы, пронумеровать заявления и написать свое. Но когда он писал, уже было ясно, что написанные в этой книге полугодовалые отзывы остались без внимания – об этом говорило отсутствие отметок на обратной стороне каждого заявления. Проблема члена нашего клуба начала решаться только после того, как он написал заявление в двух экземплярах на имя директора дилерского центра и попросил зарегистрировать входящей корреспонденцией. Руководство центра только лишь после этих действий поняло, что просто так не отделаться, и начало решать проблемы. По опыту, который есть у нашего клуба, ни одного положительного результата от пользования книгой жалоб за три года нет”.

Интернет сегодня становится главной жалобной книгой – именно здесь автовладельцы предпочитают поделиться своими горестями с собратьями по колесам. Если говорить о выборе автомобиля, эффект сарафанного радио просто сногсшибательный, поэтому вместо того, чтобы вести жалобные книги в автосалонах, дилеры предпочитают обозначить свое присутствие на веб-ресурсах.

Электронные жалобные книги есть практически у всех крупных автодилеров на официальных сайтах, хотя, конечно, туда попадают не все жалобы, а более-менее типовые и, разумеется, оттуда вынимается весь негатив. Есть и независимые автомобильные сайты по сбору жалоб и предложений, там же увлекаются составлением “черных списков” недобросовестных продавцов.

На самом же деле, говорят опытные люди, в случае возникновения конфликтной ситуации лучше сразу же обратиться в клиентскую службу дилера, узнав телефон у секретаря либо попросив оператора call-центра соединить с клиентской службой. Во-первых, при таком подходе вы сразу сообщите ответственному сотруднику дилера о возникшей проблеме и не будете ждать, когда он соизволит прочесть ваше послание в жалобной книге. Во-вторых, основная задача сотрудников клиентской службы – решать возникшие у клиентов проблемы, и в этой связи вы можете быть уверены в том, что хоть какие-то попытки урегулировать конфликт будут предприняты.

“Большинство клиентских служб откровенно не справляются со своими задачами, выдавая имитацию деятельности за результат этой самой деятельности, – подтверждает руководитель Toyota Club Russia Андрей Калибабин (toyota-russia.ru), приводя пример из жизни. – Не так давно мы столкнулись с ситуацией, когда клиент заказал черную машину 2008 года выпуска со сроком поставки – конец февраля, ждал ее шесть месяцев, а ему вместо черной привезли серую, и не 2008, а 2007 года выпуска. Клиент обратился в клиентскую службу, где ему были предложены три варианта: забрать ту машину, которая пришла; заказать новую и ждать еще полгода; забрать внесенный аванс и отказаться от покупки. Естественно, ни один из вариантов не мог устроить клиента, и нам пришлось совместно составить досудебную претензию и отправить ее дилеру. После ознакомления представителей дилера с досудебной претензией ситуация быстро разрешилась в пользу клиента”.

“Как ни печально, – резюмирует эксперт, – но сегодня мы видим два действенных способа решения конфликтной ситуации: обратиться сразу в клиентскую службу дилера, минуя жалобную книгу, а если это не поможет, нужно писать досудебную претензию – такие бумаги помогают в 9 случаях из 10”.